Toimiva puheluiden ohjaus yrityksille on paljon enemmän kuin tekninen yksityiskohta. Se vaikuttaa suoraan siihen, kuinka nopeasti asiakas saa apua, kuinka paljon työntekijöitä keskeytetään ja kuinka moni yhteydenotto päätyy lopulta oikeaan paikkaan.
Perinteinen malli on tuttu: asiakas soittaa yrityksen yleiseen numeroon, joku vastaa jos ehtii ja puhelu siirretään tarvittaessa eteenpäin. Jos oikeaa henkilöä ei tavoiteta, asiakas saattaa joutua odottamaan, soittamaan uudelleen tai jättämään asian myöhemmäksi.
Tekoälypohjaisessa puhelunohjauksessa toimintamalli on toisenlainen. Soittaja kertoo asiansa normaalisti, järjestelmä tunnistaa puhelun tarkoituksen ja ohjaa yhteydenoton automaattisesti oikealle henkilölle tai tiimille.
Mikä tekee puheluiden ohjauksesta tehokasta?
Tehokas puhelunohjaus rakentuu kolmesta asiasta:
- puheluun vastataan nopeasti
- puhelun tarkoitus tunnistetaan oikein
- puhelu ohjataan ilman turhia välivaiheita.
Qaitel Talkissa asiakas voi kertoa asiansa ilman näppäinvalikoita. Palvelu tunnistaa puhelun aiheen ja yhdistää soittajan oikealle henkilölle tai ryhmälle ennalta määriteltyjen ohjaussääntöjen perusteella.
Jos vastaanottajaa ei tavoiteta, yhteydenotto ei jää siihen. Soittajalta voidaan ottaa vastaajaviesti tai soittopyyntö ja toimittaa tieto eteenpäin sähköpostitse.
Näin yrityksen ei tarvitse rakentaa asiakkaalle monimutkaista valikkorakennetta vain siksi, että puhelut saadaan jaettua oikeisiin paikkoihin.
Missä yrityksissä automatisoitu puhelunohjaus toimii parhaiten?
Automatisoitu puhelunohjaus toimii erityisen hyvin yrityksissä, joissa:
- puheluita tulee useista eri aiheista
- asiakkaat tarvitsevat nopeasti oikean kontaktin
- henkilökunta on liikkuvaa tai usein varattuna
- samoilla työntekijöillä on useita vastuualueita
- jokainen yhteydenotto voi johtaa kauppaan tai tärkeään asiakastilanteeseen.
Ratkaisusta voivat hyötyä esimerkiksi palveluyritykset, asiantuntija- ja konsulttiyritykset, kliiniset toimijat, myynti- ja asiakaspalvelutiimit sekä kasvavat pk-yritykset.
Esimerkiksi asiantuntijayrityksessä yksi puhelu voi koskea uutta tarjouspyyntöä, toinen olemassa olevan asiakkaan palvelupyyntöä ja kolmas laskutukseen liittyvää asiaa. Kun puhelun aihe tunnistetaan heti, yhteydenotto voidaan ohjata suoraan oikealle vastaanottajalle.
Miksi automaatio on parempi kuin manuaalinen siirtely?
Manuaalinen puheluiden siirtely kuormittaa henkilöstöä ja lisää tarpeettomia työvaiheita. Jokainen lisäsiirto kasvattaa riskiä siitä, että asiakas joutuu odottamaan, selittämään asiansa uudelleen tai päätyy väärälle henkilölle.
Kun ohjaus tehdään automaattisesti ennalta määriteltyjen sääntöjen perusteella, prosessi pysyy johdonmukaisena.
Puhelu voidaan ohjata esimerkiksi:
- asian tai palvelutarpeen perusteella
- tietylle tiimille
- tietylle henkilölle
- roolin perusteella
- vastaanottajan saatavuuden mukaan.
Tämä on erityisen hyödyllistä pk-yrityksissä, joissa samoilla ihmisillä on usein useita vastuualueita eikä erillistä vaihdehenkilöä välttämättä ole.
Automaattinen puhelinvaihde voi tällöin vähentää henkilöstön keskeytyksiä ja vapauttaa aikaa varsinaiseen asiakastyöhön.
Entä jos oikea henkilö ei ole tavoitettavissa?
Hyvä puhelunohjaus ei pysähdy siihen, ettei vastaanottaja juuri sillä hetkellä ehdi vastata.
Jos oikea henkilö ei ole tavoitettavissa, Qaitel Talk voi tarjota soittajalle mahdollisuuden jättää vastaajaviestin tai soittopyynnön. Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse oikealle vastaanottajalle jatkokäsittelyä varten.
Palvelu voi vastaanottaa puheluita ympäri vuorokauden, jolloin yhteydenotto voidaan ottaa talteen myös yrityksen varsinaisten aukioloaikojen ulkopuolella.
Näin asiakas saa aina mahdollisuuden viedä asiansa eteenpäin eikä tärkeä yhteydenotto katoa vain siksi, ettei oikea henkilö ollut puhelun hetkellä tavoitettavissa.
Puhelunohjaus vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen
Puheluiden ohjaus ei ole vain yrityksen sisäinen prosessi. Asiakkaalle se on konkreettinen osa palvelukokemusta.
Kun asiakas joutuu kuuntelemaan pitkää valikkoa, odottamaan siirtoa tai kertomaan saman asian usealle henkilölle, palvelu tuntuu helposti hitaalta ja monimutkaiselta.
Kun puhelun tarkoitus tunnistetaan heti ja asiakas pääsee nopeasti oikeaan paikkaan, kokemus on huomattavasti sujuvampi.
Samalla yrityksen henkilöstön näkökulmasta väärään paikkaan tulevat puhelut ja manuaaliset siirrot vähenevät. Hyvin toteutettu puhelunohjaus hyödyttää siis sekä soittajaa että yritystä.
Milloin puheluiden ohjausta kannattaa automatisoida?
Puhelunohjausta kannattaa tarkastella uudelleen esimerkiksi silloin, kun:
- puheluita siirretään usein henkilöltä toiselle
- asiakkaat päätyvät toistuvasti väärälle vastaanottajalle
- henkilöstön työ keskeytyy jatkuvasti vääristä aiheista tuleviin puheluihin
- puheluita jää vastaamatta
- puhelinliikenne kasvaa yrityksen mukana
- nykyinen puhelinvalikko tuntuu asiakkaista monimutkaiselta.
Tällöin kyse ei välttämättä ole siitä, että yritys tarvitsee lisää henkilöitä vastaamaan puheluihin. Usein ensimmäinen askel on tehdä puheluiden ohjauksesta älykkäämpää.
Yhteenveto
Puheluiden ohjaus yrityksille kannattaa automatisoida silloin, kun puhelut ovat tärkeä osa myyntiä tai asiakaspalvelua mutta niiden manuaalinen käsittely aiheuttaa turhia työvaiheita.
Kun puhelun tarkoitus tunnistetaan heti ja yhteydenotto ohjataan suoraan oikealle henkilölle, asiakas saa nopeampaa palvelua ja henkilöstön työkuorma kevenee.
Nykyaikainen tekoäly puhelinvaihde ei perustu monimutkaisiin valikoihin, vaan siihen, että soittaja voi kertoa asiansa luonnollisesti ja järjestelmä hoitaa ohjauksen taustalla.
Haluatko vähentää puheluiden siirtelyä ja varmistaa, että asiakkaat tavoittavat oikean henkilön nopeammin?
Tutustu Qaitel Talkiin ja katso, miten tekoälypohjainen puhelunohjaus voi vastaanottaa puhelut, tunnistaa soittajan asian ja ohjata yhteydenoton automaattisesti oikeaan paikkaan.