Hyvä puheluiden hallinta yrityksessä ei tarkoita vain sitä, että joku vastaa puhelimeen. Se tarkoittaa, että oikea puhelu päätyy oikealle henkilölle oikeaan aikaan mahdollisimman vähällä kitkalla. Kun tässä onnistutaan, asiakas saa paremman kokemuksen ja työntekijöiden arki sujuu paremmin.
Nykyaikaisessa puheluiden hallinnassa tavoitteena on, että puhelut ohjautuvat ilman valikkoviidakkoa, turhia siirtoja ja hukattuja yhteydenottoja. Tekoälypohjainen puhelunohjaus voi vastata puheluun automaattisesti, tunnistaa puhelun aiheen ja ohjata soittajan oikealle henkilölle tai tiimille.
1. Vähennä yhden numeron ruuhkaa
Monessa yrityksessä kaikki puhelut päätyvät samaan paikkaan. Tällöin yksi henkilö tai pieni tiimi toimii helposti pullonkaulana. Jos yhteydenotot jaetaan heti aiheen mukaan, työkuorma jakautuu tasaisemmin ja asiakkaat pääsevät nopeammin oikean henkilön puheille.
Puheluiden ohjausta kannattaa siis tarkastella sen perusteella, miksi asiakas soittaa – ei vain sen mukaan, mihin numeroon hän soittaa.
2. Poista turhat valikkorakenteet
Perinteinen puhelinvalikko voi tuntua yrityksen näkökulmasta selkeältä, mutta asiakkaalle se on usein hidas ja turhauttava.
Näppäinvalintojen sijaan Qaitel Talkissa soittaja voi kertoa asiansa omin sanoin. Tämä tekee puhelusta suoremman ja luonnollisemman sekä vähentää tilanteita, joissa asiakas valitsee vahingossa väärän vaihtoehdon.
Samalla asiakas pääsee nopeammin eteenpäin ilman pitkien valikoiden kuuntelemista.
3. Ohjaa puhelut tarkoituksen, ei vain numerovalinnan perusteella
Tehokas puheluiden hallinta perustuu siihen, että järjestelmä ymmärtää, miksi soittaja ottaa yhteyttä.
Kun asiakas kertoo asiansa omin sanoin, tekoäly voi tunnistaa, kuuluuko yhteydenotto esimerkiksi myynnille, asiakaspalvelulle, tietylle tiimille tai tietylle henkilölle.
Näin puheluiden ohjaus perustuu asiakkaan todelliseen tarpeeseen eikä siihen, osaako asiakas itse päätellä oikean valikon, osaston tai henkilön.
4. Rakenna selkeät ohjaussäännöt
Puheluiden ohjauksen kannattaa perustua esimerkiksi rooliin, tiimiin ja saatavuuteen.
Qaitel Talkissa puhelunohjaus voidaan määrittää ennalta sovittujen sääntöjen perusteella. Kun ohjauslogiikka on suunniteltu hyvin, puhelut eivät kierrä organisaatiossa henkilöltä toiselle.
Yrityksessä kannattaa määritellä esimerkiksi:
- mille tiimille eri aiheisiin liittyvät puhelut ohjataan
- kenelle puhelu ohjataan ensisijaisesti
- mitä tapahtuu, jos vastaanottaja ei ole tavoitettavissa
- miten puhelut käsitellään aukioloaikojen ulkopuolella.
Selkeä ohjauslogiikka tekee puheluiden käsittelystä ennakoitavaa sekä asiakkaalle että henkilöstölle.
5. Huolehdi aukioloaikojen ulkopuolisista yhteydenotoista
Asiakkaan tarve ei aina synny yrityksen aukioloaikojen sisällä. Hyvä puheluiden hallinta huomioi myös illat, viikonloput ja tilanteet, joissa henkilöstö ei juuri sillä hetkellä pysty vastaamaan.
Qaitel Talk vastaa puheluihin ympäri vuorokauden. Aukioloaikojen ulkopuolella soittajalta voidaan ottaa esimerkiksi soittopyyntö tai vastaajaviesti ja toimittaa tieto sähköpostitse oikealle vastaanottajalle.
Näin tärkeä yhteydenotto ei katoa vain siksi, ettei henkilökunta ollut puhelun hetkellä tavoitettavissa.
6. Tee käyttöönotosta helppoa
Puheluiden hallinnan parantamisen ei pitäisi tarkoittaa kuukausien mittaista IT-projektia.
Qaitel Talk voidaan ottaa käyttöön ilman raskaita asennuksia. Käyttöönotossa määritellään muun muassa vastaanottajat, puheluiden ohjaukset ja se, miten vastaajaviestit toimitetaan eteenpäin.
Mitä helpompi ratkaisu on ottaa käyttöön ja ylläpitää, sitä nopeammin yritys pääsee myös hyötymään paremmasta puheluiden hallinnasta.
7. Valitse ratkaisu, joka sopii yrityskäyttöön
Yrityksen saapuvat puhelut voivat sisältää asiakastietoja, liiketoimintaan liittyviä asioita ja muita tietoja, joiden käsittelyn täytyy olla luotettavaa.
Siksi puheluratkaisussa kannattaa kiinnittää huomiota paitsi käyttökokemukseen myös tietoturvaan, tietojen käsittelyyn ja palvelun toimintavarmuuteen.
Qaitel Talk on suunniteltu yrityskäyttöön, ja palvelussa huomioidaan muun muassa GDPR mukainen tietojenkäsittely, yritystason tietoturva ja luotettava infrastruktuuri.
Puheluiden hallinta on osa asiakaskokemusta
Puheluiden hallinta saattaa ensi silmäyksellä vaikuttaa tekniseltä kysymykseltä, mutta käytännössä kyse on paljon laajemmasta kokonaisuudesta.
Kun asiakas soittaa yritykselle, hän odottaa saavansa asiansa eteenpäin mahdollisimman helposti. Jokainen turha valinta, odotus tai puhelunsiirto lisää kitkaa.
Hyvin toteutettu puheluiden ohjaus voi puolestaan tehdä yhteydenotosta lähes huomaamattoman sujuvan: asiakas kertoo asiansa ja pääsee nopeasti oikeaan paikkaan.
Samalla henkilöstö säästyy turhilta keskeytyksiltä ja puheluiden manuaaliselta siirtelyltä.
Yhteenveto
Kun puheluiden hallinta yrityksessä toimii hyvin, asiakas saa nopeammin apua, työntekijöiden keskeytykset vähenevät ja tärkeät yhteydenotot eivät katoa.
Kyse ei siis ole vain puhelintekniikasta, vaan myynnin, asiakaskokemuksen ja tehokkuuden kehittämisestä.
Jos yrityksessä on paljon turhia puhelunsiirtoja, vastaamattomia puheluita tai epäselvyyttä siitä, kenelle yhteydenotot kuuluvat, puheluiden hallinta kannattaa päivittää nykyaikaan.
Haluatko yksinkertaisemman tavan hallita yrityksesi saapuvia puheluita?
Tutustu Qaitel Talkiin ja katso, miten tekoälypohjainen puhelunohjaus voi vastata puheluihin, tunnistaa soittajan asian ja ohjata yhteydenoton suoraan oikealle henkilölle tai tiimille.