Puhelin on edelleen yksi tärkeimmistä asiakaspalvelukanavista. Kun asiakas soittaa, hän odottaa saavansa apua nopeasti eikä halua jäädä jonottamaan tai siirtyä henkilöltä toiselle. Siksi yhä useampi yritys pohtii, miten AI asiakaspalvelu puhelimessa voisi helpottaa arkea ja parantaa asiakaskokemusta.
Perinteisessä puhelinpalvelussa haaste on usein sama: puhelut kasaantuvat kiireisille ihmisille, osa yhteydenotoista menee ohi ja soittaja joutuu selittämään asiansa useaan kertaan.
Qaitel Talkissa toimintamalli on toisenlainen. Palvelu vastaa saapuviin puheluihin automaattisesti, tunnistaa puhelun aiheen ja ohjaa soittajan oikealle henkilölle tai tiimille ilman raskaita valikkorakenteita.
Mitä AI asiakaspalvelu puhelimessa tarkoittaa käytännössä?
AI ei tarkoita puhelimessa sitä, että asiakas pakotetaan keskustelemaan kömpelön robotin kanssa.
Hyvin toteutettu ratkaisu toimii taustalla: se vastaanottaa puhelun, tunnistaa mitä asiakas tarvitsee ja päättelee, kuuluuko asia esimerkiksi myynnille, asiakaspalvelulle, tietylle tiimille tai tietylle henkilölle.
Qaitel Talkissa soittaja voi kertoa asiansa omin sanoin, minkä jälkeen puhelu ohjataan automaattisesti oikeaan paikkaan.
Tämä on tärkeää erityisesti yrityksissä, joissa puhelut ovat liiketoimintakriittisiä. Jos yhteydenotto koskee tarjouspyyntöä, ajanvarausta, huoltokäyntiä tai kiireellistä asiakastilannetta, väärään paikkaan päätynyt puhelu maksaa aikaa ja voi pahimmillaan johtaa menetettyyn mahdollisuuteen.
Miksi yritykset siirtyvät AI-pohjaiseen puhelinpalveluun?
Ensimmäinen syy on nopeus. Kun puhelun tarkoitus tunnistetaan heti oikein, asiakas pääsee nopeammin eteenpäin.
Toinen syy on tavoitettavuus. Qaitel Talk voi vastaanottaa yrityksen puheluita ympäri vuorokauden ja ottaa aukioloaikojen ulkopuolella vastaan esimerkiksi soittopyynnön tai vastaajaviestin. Tieto voidaan toimittaa sähköpostitse oikealle vastaanottajalle jatkokäsittelyä varten.
Näin tärkeä yhteydenotto ei jää kokonaan käsittelemättä vain siksi, ettei oikea henkilö ollut puhelun hetkellä tavoitettavissa.
Kolmas syy liittyy työn sujuvuuteen. Kun kaikki puhelut eivät keskeytä jokaista työntekijää, oikeat ihmiset voivat keskittyä omaan työhönsä. Samalla asiakas saa sujuvamman kokemuksen, koska hänet ohjataan alusta asti oikeaan paikkaan.
Kenelle AI asiakaspalvelu puhelimessa sopii?
Ratkaisu sopii erityisen hyvin yrityksille, joissa puhelut ovat tärkeä osa myyntiä tai palvelua.
AI-pohjaisesta puhelinpalvelusta voivat hyötyä esimerkiksi:
- palveluyritykset
- asiantuntija- ja konsulttiyritykset
- kliiniset toimijat
- myynti- ja asiakaspalvelutiimit
- kasvavat pk-yritykset.
Erityisen hyödyllinen ratkaisu on tilanteissa, joissa:
- yrittäjä tai tiimi on paljon asiakastyössä eikä ehdi aina vastata
- puheluita tulee useista eri aiheista
- puhelut pitäisi ohjata eri henkilöille roolin tai saatavuuden mukaan
- halutaan vähentää missattuja puheluita ilman raskasta vaihdejärjestelmää.
Miltä hyvä AI-pohjainen puhelinpalvelu näyttää?
Hyvä AI-pohjainen puhelinpalvelu ei tee asioista monimutkaisempia vaan yksinkertaisempia.
Toimivassa kokonaisuudessa:
- puheluun vastataan nopeasti
- soittajan tarve tunnistetaan luonnollisesta puheesta
- puhelu ohjataan oikealle henkilölle tai tiimille
- jos vastaanottajaa ei tavoiteta, yhteydenotto otetaan talteen
- käyttöönotto onnistuu ilman raskasta projektia.
Juuri tämä tekee AI-ratkaisusta houkuttelevan vaihtoehdon perinteiselle puhelinvaihteelle. Asiakas saa nopeampaa palvelua, ja yritys pystyy hallitsemaan puheluita tehokkaammin.
AI ei korvaa asiakaspalvelijaa – se auttaa asiakasta oikeaan paikkaan
Tekoälystä puhuttaessa syntyy helposti mielikuva siitä, että sen tarkoituksena olisi korvata ihmiset asiakaspalvelussa. Puhelunohjauksessa hyöty syntyy kuitenkin usein aivan toisesta asiasta.
AI voi hoitaa puhelun alkuvaiheen: tunnistaa miksi asiakas soittaa ja ohjata hänet oikean henkilön tai tiimin luo.
Näin asiantuntijan aikaa ei kulu väärään paikkaan tulleiden puheluiden vastaanottamiseen ja siirtelyyn, mutta asiakas saa silti tarvittaessa palvelua oikealta ihmiseltä.
Parhaimmillaan tekoäly tekee siis ihmisen tarjoamasta asiakaspalvelusta sujuvampaa eikä korvaa sitä.
Yhteenveto
AI asiakaspalvelu puhelimessa ei ole enää tulevaisuuden idea, vaan käytännöllinen tapa varmistaa, että puhelut eivät katoa ja asiakkaat saavat apua nopeammin.
Kun ratkaisu tunnistaa puhelun aiheen ja ohjaa sen oikealle ihmiselle, koko asiakaspalvelu toimii sujuvammin.
Jos tavoitteena on vähentää hukattuja puheluita, nopeuttaa asiakkaan pääsyä oikean henkilön luo ja parantaa asiakaskokemusta, tekoälyä hyödyntävä puheluratkaisu on varteenotettava vaihtoehto.
Haluatko nähdä, miten AI-pohjainen puhelinpalvelu toimii käytännössä?
Tutustu Qaitel Talkiin ja katso, miten tekoälypohjainen puhelunohjaus voi vastaanottaa puhelut, tunnistaa soittajan asian ja ohjata yhteydenoton automaattisesti oikealle henkilölle tai tiimille.